Новая методика по продажам. Эффективные методы и техника продаж менеджера по продажам. Тссссс!, это секрет профессии менеджеров по продажам

Когда речь заходит о необходимости повышения конверсии, метод увеличения количества клиентов заключается в понимании механизма их мышления. Здесь на помощь веб-маркетологам приходят социальные исследования психологов в области нейромаркетинга.

Да, мы все разные, но во многих случаях наш мозг реагирует на определенные ситуации по одной и той же схеме. Понимание этих тонкостей человеческого мышления может помочь вам найти подход к покупателям и добиться от них желаемых действий, сэкономив немало средств рекламного бюджета.

Ниже приведены способы предложения услуг, описание моделей поведения покупателей, советы по увеличению конверсии и некоторые наиболее яркие примеры из жизни, которые подскажут, о чем чаще всего думают ваши клиенты и как использовать все эти психологические феномены в достижении своих целей.

1. Преодолеть «барьер вхождения»

Бывают такие ситуации, когда человеку нужен дополнительный стимул. Для этого многие компании дают возможность потенциальному покупателю испытать предложение на деле совершенно бесплатно в течение определенного времени. За это время пользователь постепенно привыкает к продукту или услуге, что порождает большую вероятность того, что по истечении отведенного срока он не сможет отказаться и пожелает продлить срок действия предложения, но уже за деньги.

Здесь огромное значение имеет правильная формулировка оффера. Для этого большинство компаний часто используют такую фразу на : "Подпишитесь на 30-дневную бесплатную пробную версию». Но согласитесь, что фраза: "Первый месяц бесплатно" звучит намного мягче и привлекательней. Цели те же, но потенциально другой результат. Также следует использовать подзаголовок для укрепления CTA-элемента , например, «Отмените подписку в любой момент». Не ленитесь экспериментировать, создайте несколько вариантов и выберите более эффективный из них с помощью .

2. Волшебная сила убеждения

В исследованиях по поведенческой психологии была установлена одна любопытная особенность: стоило объявить рандомно выбранным добровольцам, что они, по мнению исследователей, принадлежат к группе людей, « имеющих активную гражданскую позицию», как эти самые добровольцы, получившие подсознательную установку на повышение вовлеченности, увеличивали свою активность в голосовании на 15%.

Напомним, что добровольцы были выбраны абсолютно случайно, но на их поведение самым решительным образом повлияло убеждение в их принадлежности к определенной группе. Этот психологический феномен можно использовать в маркетинговых кампаниях: найдите способ убедить пользователей в том, что они являются уникальной и избранной целевой аудиторией вашего продукта.

3. Типы покупателей

Экспертами в области нейроэкономики были определены три типа покупателей:

• экономные;
• транжиры;
• умеренный тип.

Для того чтобы заставить покупателей первого типа (а таких 24% от общего числа) раскошелиться, существуют различные методы воздействия.

Вот несколько примеров того, как это можно сделать:

• Изменение цены предложения — когда цена остается той же самой, но разбивается на легче воспринимаемые суммы (например, 150 рублей/месяц против 1800 рублей/год).
• Интернет-компания AOL заменила оплату Интернет-услуг за час на оплату за месяц. Это противоположная первому примеру тактика, суть которой сводится к тому, чтобы пользователи не отслеживали свои расходы ежедневно.
• Курорты по системе «Все включено» (all inclusive) дают чувство безопасности, так как клиент знает, что все услуги уже оплачены, и во время отдыха не будет никаких непредвиденных расходов.
• Компания Netflix использует систему ежемесячной оплаты за неограниченный доступ к фильмам вместо платы за отдельный фильм.

4. Станьте сильнее, признав недостатки

Как увеличить продажи за счет своих ошибок? Можно привести много примеров катастроф, которые случались на протяжении последних лет (например, разливы нефти). Причиной этого было нежелание компаний замечать недостатки в своей работе, пока не наступал тот момент, когда что-либо менять было уже слишком поздно. Например, японская энергетическая компания TEPCO лишь спустя полтора года признала свои ошибки, результатом которых стал ядерный кризис на побережье Японии.

Вам наверняка приходилось получать email-сообщения с извинениями компании, если что-то было сделано не так. Таким образом компания дает понять, что подобные случаи не остаются без внимания, и впредь будет сделано все возможное чтобы избежать их повторения.

На досуге изучите проект «Признавая ошибки» (admittingfailure.org). Здесь можно найти истории компаний, в которых они открыто признают и анализируют свои ошибки, чтобы их горький опыт послужил уроком всем остальным.

5. Расскажите, как действовать дальше

В ходе исследований американский психолог Говард Левенталь (Howard Leventhal) пришел к выводу, что люди склонны пренебрегать актуальной информацией, если в ней не содержатся определенные четкие инструкции. Потребителям свойственно думать, что возможные проблемы никак их не затронут и беспокоиться тут не о чем. Но когда за информацией следует инструкция, эффект получается потрясающий.

Так, в одном эксперименте число людей, сделавших вакцинацию от гриппа, увеличилось на 25% после конкретных советов о том, как можно избежать данной болезни.

Кстати, это один из самых эффективных способов привлечения новых клиентов в страховании. Той же цели и служит — она указывает дальнейший путь вашему пользователю.

6. Никто не любит ждать

Потребители, как правило, боятся проблем с доставкой и проверкой заказа при покупке онлайн (особенно перед праздниками), что оказывает огромное влияние на процесс конверсии. Поэтому, чтобы клиент доверился вам, используйте фразы, которые обнадеживают, например: «Быстро доставим любой Ваш заказ по всей России», «Если товар не подошел, вы можете сразу вернуть его курьеру» и т.д.

7. Найдите конкурента

Если вы создадите себе — пусть и виртуального! — конкурента, и сумеете сделать так, что преимущества вашего предложения будут выглядеть более ярко по сравнению с соперником, люди станут относиться к вам более лояльно, особенно если вы столкнете компании друг против друга в увлекательной игровой форме.

Вспомните, например, забавный ролик о противостоянии компьютерных систем MAC OS и PC, который в разы увеличил число клиентов компании Apple. Или классический пример PR-битвы между Coca Cola и Pepsi, в которой огромным преимуществом Pepsi является незасекреченный состав напитка, что вызывает доверие многих потребителей.

8. Увеличение продаж с помощью телефона

Это целое искусство — увеличение продаж с помощью телефона. Купленные базы номеров, к помощи которых часто прибегают представители недобросовестных компаний, стоит забыть: навязчивость может только испортить вашу репутацию.

Предлагайте свои услуги тем, кому они уже интересны. Вам необходимо владеть информацией не только о своем продукте, но и о человеке, которому вы звоните: где он работает, чем занимается и интересуется, какие проблемы у него есть — и как ваш продукт может помочь в их решении.

Отличный способ законно собрать подобного рода информацию — это создать специальный лендинг, или страницу захвата, и разместить на ней лид-форму с нужными полями. В уже представлены готовые лендинги по многим направлениям — выберите свою нишу, добавьте страницу в редактор и настройте ее под себя в пару кликов.

Помимо заманчивого оффера не забудьте предложить пользователю что-то взамен: бесплатную книгу, участие в вебинаре или демо-версию продукта.

9. Привлекайте клиентов-единомышленников

Расскажите своим потенциальным покупателям о глобальной цели вашей компании (например, благотворительность), тогда у вас появится шанс привлечь единомышленников со сходными намерениями. Например, в одном исследовании 64% респондентов заявили, что к решению о покупке их подтолкнул именно этот фактор.

Ярким примером такого подхода является благотворительная акция для поднятия продаж, проведенная TOMS Shoes. Ее смысл состоял в следующем: при продаже пары обуви этой фирмы другую пару компания отправляла нуждающимся детям. Благодаря данной акции были проданы миллионы пар обуви по всему миру, и, соответственно, миллионы детей получили новую обувь совершенно бесплатно.

Отличный способ продаж и увеличения конверсии с помощью добрых и полезных дел!

10. Социальные доказательства

Исследования показывают, что люди охотнее совершают покупки, когда у них не возникает сомнений в надежности вашей компании и безопасности транзакций.

Одним из способов завоевания доверия — это официальный документ (сертификат качества, например), результаты определенных исследований и, конечно же, отзывы довольных клиентов.

Балуйте их сюрпризами, и вы завоюете лояльное отношение к своему бренду и получите огромное количество ценных положительных отзывов. Интернет-магазин обуви Zappos является классическим примером такой тактики.

Поверив обещанию получить заказ в течение 5 дней, вы получаете его через два дня. Или вам дают возможность вернуть обувь в течение года! С помощью подобных приятных сюрпризов компании удалось накопить колоссальное количество отзывов клиентов на своем сайте, что является мощным маркетинговым средством воздействия на покупателя.

Очень важно для менеджера по продажам владение техникой эффективных продаж. Именно от знания методик и умения их применения зависит конечный результат деятельности такого сотрудника. Конечно, для того чтобы значительно повысить конверсию, необходимо понимать логику принятия решений покупателями.

По этой причине, чтобы внедриться в сознание потенциальной аудитории клиентов, нередко используются результаты психологических исследований. Понимая тонкости человеческой психики и причины, вызывающие у мозга определенные реакции, можно найти тот самый действенный поход к клиенту. Если сделать это максимально удачно, то затраты будут гораздо меньше, а прибыль в разы увеличится. Именно поэтому техника продаж менеджера по продажам является ключевым моментом в реализации целей организации.

Классическая техника

Существует немало методов и способов продать какой-либо товар. Техника продаж «5 этапов» менеджера является классикой, основой, по которой происходит работа подобных специалистов. От умения воплотить данную методику в жизнь зависит профессиональный уровень, на котором находится человек. «5 этапов» включает в себя определенный порядок действий, которым менеджер должен следовать для достижения нужного эффекта.

Первый шаг подразумевает собой знакомство и установление контакта с покупателем. Суть в том, чтобы сразу оставить положительное впечатление, предрасположить человека. Для этого необходимо задавать более неформальные вопросы, которые сделают обстановку менее напряженной. Клиент будет чувствовать себя более расслаблено и комфортно. Например, менеджер по продажам бытовой техники на этом этапе должен представиться, понять проблематику вопроса и вступить в фазу активного взаимодействия.

Второй этап продажи

Данную стадию по каким-либо причинам любят избегать, а ведь она является чуть ли не самым важным моментом всей методики. Техника продаж менеджера по продажам должна подразумевать выявление потребностей человека. Ведь даже вне зависимости от плана или поставленной руководством задачи, сотрудник должен в первую очередь прислушиваться и отталкиваться от желания клиента. Зачастую покупатель и сам четко не знает, что он хочет. И именно на этом моменте можно развернуться, ведь благодаря способам внушения и манипулирования достичь необходимого результата, удовлетворив потребителя, просто.

Третий этап техники

Этот этап включает в себя донесение сведений о предлагаемом продукте и о самой компании. Например, менеджер по продажам бытовой техники должен рассказать не только о самой модели, но и о фирме-изготовителе. Необходимо продемонстрировать преимущества и недостатки, а также характерные особенности того или иного объекта.

Не стоит забывать также, что стадия презентации должна содержаться в этом этапе продажи. Методикой подразумевается именно третий этап, так как к этому моменту сотрудник выяснил потребности своего клиента. Очень многие допускают ошибку в том, что ставят данный этап на первое место. Не удивителен тогда и повышенный процент отказа, ведь невозможно попасть в цель, не выяснив желаний человека. Максимально эффективной будет презентация только в том случае, если покупателю априори интересен этот объект. Опять же, играя на чувствах потребителя, можно провести демонстрацию определенным образом. Этот момент сугубо индивидуален.

Четвертый этап методики

Техника продаж менеджера по продажам включает в себя и работу с претензиями и возражениями. Сотрудник обязан понимать человека не только на стадии его желаний, но и уметь вытягивать из клиентов то, что их не устраивает. Ничего хорошего нет в том, когда клиент не выражает никаких замечаний, но при этом сделка не совершается. Это означает лишь то, что люди боятся или по каким-либо причинам не хотят озвучивать своё мнение.

Обязанности менеджера по продажам бытовой техники подразумевают собой и работу над ошибками, но при отсутствии сведений анализировать будет попросту нечего. Ведь только при понимании своих промахов можно исправить их, и наладить рабочий процесс в целом. Все этапы техники продаж менеджера по продажам могут породить возражения со стороны клиента. Их нужно уметь профессионально и грамотно обрабатывать. То есть, возможно, причина отказа заключается в неустановленном взаимодействии с потенциальным покупателем, плохой презентации, непонимании потребностей или просто в недоверии.

Пятый этап методики

Работа менеджером по продажам техники заключается в применении множества различных методик и техник. Необходимо помнить различные приемы и инструменты воздействия, а также всегда применять их на практике. Многое зависит и от типа клиента, с которым имеет дело менеджер. Немаловажным моментом в данном процессе является и завершение сделки. Это действие также нужно осуществить грамотно.

Зачастую сами клиенты нерешительны в этом вопросе, и их необходимо подтолкнуть к окончанию сделки. Очень редкие люди сами просят об оформлении покупки и интересуются сроком доставки товара. Хороший менеджер, видя удовлетворенность и согласие со стороны потребителей, обязательно спросит о выводах. Техника закрытия сделки применяется даже тогда, когда человек не подает признаков готовности к оплате товара. Причина этого может заключаться в нежелании брать ответственность за принятие решения на себя. В таком случае выбор, осуществленный якобы менеджером, но согласно потребностям человека, значительно облегчит неопределенность клиента.

Все эти пять этапов представляют собой классическую технику по продажам, следуя которой можно получать хорошие результаты. Но необходимо учитывать на каждой стадии некоторые нюансы, позволяющие индивидуализировать подход к каждому покупателю.

Вхождение в доверие

Иногда, чтобы побудить человека на совершение покупки, ему нужно предоставить дополнительный стимул. Большинство людей в своем выборе оказываются очень нерешительными, так как они попросту не знают, чего хотят. Для того чтобы преодолеть этот барьер, нужно внедриться в доверие человека. Это возможно благодаря смешанному типу маркетинговых исследований. К ним относятся:

• home-test;
• hall-test.

Такие методики позволяют не только выявить потребности человека, определить, почему не идет товар или как отнесутся к новинке. Немаловажным преимуществом смешанных маркетинговых исследований является то, что они демонстрируют потенциальным покупателям возможности товара. Увидеть своими глазами, попробовать и почувствовать гораздо важнее, чем услышать от консультанта на словах. Ничто не продемонстрирует все преимущества объекта, как возможность его испытания.

Первый тип маркетинговых исследований, home-test, дает человеку время привыкнуть к продукту или услуге. Таким способом демонстрируют такие товары, оценку которым невозможно дать мгновенно. Пробный период повышает вероятность того, что человек привыкнет к объекту и не сможет от него отказаться. Например, менеджер по продажам компьютерной техники, предлагая какую-либо демо-версию своего продукта, может рассчитывать на положительный результат сделки. Чаще всего люди желают продолжить пользование товаром, и даже за деньги.

Второй тип маркетинговых исследований, hall-test, дает мгновенный результат. Его суть заключается в том, что клиент сразу высказывает свое мнение после тестирования продукта. Например, техника продаж автомобилей для менеджеров зачастую включает в себя предложение о тест-драйве. Человеку сложно в принципе принять какое-либо решение, а что касается такой крупной и серьезной покупки, как транспортное средство, то тут все еще сложнее. Но когда покупатель опробовал товар, ему гораздо проще сделать выбор. Такой метод хорош не только для такого типа продукции, как автомобили. Он часто применяется при продажах продовольственных товаров.

Большим преимуществом подобного метода преодоления барьера является его бесплатная основа, что очень привлекает многих людей. Важно только правильно сформулировать само предложение. Оно должно быть мягким, ненавязчивым. На потенциального клиента не должно оказываться давление, но при этом формулировка должна быть максимально привлекательной. Можно создать несколько вариантов, чтобы в процессе работы понять, какой из способов эффективнее.

Сила убеждения

Резюме менеджера по продажам техники недаром включает в себя не только сведения об образовании, опыте работы, результатах деятельности на предыдущем рабочем месте, знаниях и навыках. Важны также и личные качества продавца. Для такой профессии необходима не только ответственность и коммуникабельность, но и умение убеждать других людей, входить к ним в доверие. Предрасположить к себе человека может не каждый, и от этого зависит результат работы.

Главное в работе менеджера - это убедить человека в его уникальности, неповторимости, а также важности его мнения. Только когда клиенты чувствуют себя нужными, они активно выходят на контакт. Благодаря этому гораздо легче установить связь с потенциальной аудиторией. Различные методики внушения базируются на психологии и подсознании человека, поэтому они так распространены в маркетинговых кампаниях, а именно на стадии продвижения продукции.

Сегментирование рынка

Чтобы выбрать наиболее действенный способ влияния на своих клиентов, нужно вычленить свою целевую аудиторию и понять их желания. Провести сегментирование рынка можно по трем классификационным признакам. К ним относятся:

• география;
• демография;
• психотип.

Первый признак сужает круг покупателей согласно местности. Во-первых, территория охвата сильно зависит от конкурентов. Если их нет, то люди будут преодолевать огромные расстояния, чтобы приобрести желаемое. Например, менеджер по продажам сельскохозяйственной техники может быть уверен в том, что его потенциальная аудитория может быть сосредоточена не только в пределах одного населенного пункта.

Второй признак, демографический, включает в себя различные показатели, характеризующие клиента. К ним относятся возраст, пол, религиозная и национальная принадлежность, социальный статус, материальная обеспеченность, семейное положение, наличие детей.

Третий признак, психологический, является наиболее интересным для маркетологов, так как он позволяет максимально сузить круг потенциальных клиентов. Фактор определяется степенью обеспеченности, воспитанием, характером и психологией принятия выбора. В зависимости от этого можно выделить следующие психотипы:

1. Мотивированные. Это люди, которые ограничены в финансах. Они обращают внимание на всякого рода акции и скидки, так как пытаются совершать покупки наиболее выгодным образом. К этой группе относятся пенсионеры, студенты.
2. Консерваторы. К ним относится множество людей среднего сегмента. Такой тип характеризуется непоколебимостью решений. Они четко прослеживают грань между соотношением цены и качества. Клиенты такого типа постоянны в своем выборе и предпочтениях.
3. Самодостаточные. Это люди, предпочитающие приобретать брендовые товары с целью удовлетворения самолюбия. Они немного эгоисты. Но, совершая дорогостоящее приобретение, они руководствуются лишь своими возможностями и мыслью о том, что заслуживают это.
4. Карьеристы. Этот тип немного похож на предыдущий, особенно в любви к дорогим вещам с известной маркой. Но в отличие от самодостаточных, целью их покупок является демонстрация своего превосходства над другими.
5. Индивидуалисты. Под данный тип очень сложно подстроиться, так как его представители предпочитают идти против течения. Они выбирают все необычное и только лишь для того, чтобы не быть похожими на остальных.
6. Гедонисты. Для этих клиентов важно удовольствие от приобретаемого. Они обращают внимание на все красивое, им важна эстетичность воспринимаемого. Часто решающим фактором для них служит упаковка и внешний вид.
7. Имитаторы. Этот тип легче всего подвергается воздействию. У них собственное мнение недостаточно ярко выражено, они предпочитают руководствоваться выбором других людей, будь то просто знакомые или знаменитости с экрана.
8. Новаторы. Сюда относятся в основном молодые и энергичные, те, кто не любит постоянства и однообразия. Они жаждут испытать все то, чего не было ранее.
9. Интеллигенты. Этих клиентов волнует духовная составляющая. Чаще всего к такому типу относятся образованные и высокоморальные люди. Для них важны семейные ценности и традиции.

Признание ошибок

Техника безопасности менеджера по продажам включает в себя минимизацию негативных отзывов от клиентов. Одним из способов достижения этого является признание собственных ошибок. Не всегда результат завит от внешних факторов и сложившихся обстоятельств. Часто причиной отказов является сама политика компании и работа персонала. Вовремя заметив и исправив недостатки, менеджер по продажам компьютерной техники может повысить свой рейтинг не только среди покупателей, но и в коллективе.

Принеся извинения за совершенное, компания дает понять своему клиенту, что подобные случаи руководство не обходит стороной. Это вновь возвращает доверие покупателя к организации. Важно заметить также, что ситуация не только будет исправлена, но и больше не повторится.

Телефонные продажи

Демонстрировать товар и убеждать человека только лишь силой голоса является настоящим искусством. Это важно для такого специалиста, как менеджер по продажам строительной техники. То есть актуально в том случае, когда наглядно презентовать товар очень сложно. В данном случае нужно быть настойчивым, но не навязчивым, так как это лишь оттолкнет потенциальных покупателей и испортит репутацию фирмы в целом. Люди попросту не будут отвечать на звонки.

Используя метод телефонных продаж, важно не только владеть информацией о самом продукте, но и о человеке. Ведь в данном случае потенциальный покупатель должен быть выбран не случайным образом. Нужно понимать, кому и что предлагать, и как товар поможет человеку в решении его проблем.

Взаимодействие с клиентом

Установление контакта с покупателем является залогом успешных продаж. Только осуществить это можно при помощи различных методик. Одной из таковых является поиск точек соприкосновения. Так, нужно показать, что клиент и фирма едины в какой-то идее. Сходные намерения для многих являются решающим фактором при совершении покупки.

Также важно для привлечения клиентов доброе имя и репутация фирмы. Если название всегда находится на слуху, есть хорошие отзывы, то у потенциальной аудитории не возникнет сомнений в качестве продукции или услуги, а также в добросовестности компании. В таком случае нужно всегда иметь под рукой сертификаты качества, лицензии и другие документы, подтверждающие хороший уровень организации и товаров.

Взаимодействие с клиентами заключается и в постоянном поддержании интереса со стороны покупателей. Инструментом поддержания интереса могут быть не только новинки, но и интересные, необычные подходы к работе. В этом случае покупатели будут всегда оставаться довольными.

Этапы продаж нужны для удобства обучения продажам . Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки.

Как менеджеру применять этапы активных продаж товара на практике? Ответ — никак 🙂 Это немного утрировано, но, если мы будем думать об этапах продаж при самой продаже, мы обязательно «запорем» ее. Почему? Если мы будем сидеть перед клиентом и думать: «Та-а-ак, сейчас я провожу презентацию, а затем он начнет мне возражать!» — мы думаем о процессе, а не о клиенте, и, как следствие, не видим обратной связи от него.

К тому же, в моей практике еще никогда не встречалась сделка, которая прошла основные 5 этапов продаж последовательно. Провести границу и четко понять, какой конкретно этап сейчас идет не всегда представляется возможным. Поэтому еще раз: не пытайтесь сверяться с основными этапами продаж в процессе проведения сделки. Другое дело скрипты продаж !

Для освоения навыка по технике продаж, мы проводим . В него входят не только теоретические знания и практические игры, но и проверка приобретенных у нас знаний (даются письменные рекомендации по каждому звонку) по месту работы после окончания курсов.

Классические 5 этапов продаж:

1 этап продажи — Знакомство/Установление контакта

Этап заключается в начальном взаимодействии с клиентом. Некоторые считают главным в этом этапе так называемый «смолл толк» (small talk) – разговор о дороге, офисе клиента и т.д. то есть установление более неформального контакта. Задача этого этапа для менеджера по продажам — представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие.

2 этап продажи — Выявление потребностей клиента

Один из самых важных этапов в любых продажах, но он бывает незаслуженно забыт менеджерами по продажам. Главная задача этапа — понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет. ()

3 этап презентация — Презентация

Это рассказ о компании, о продукте, формирование конкретного предложения клиенту. Очень многие непутевые менеджеры начинают свою продажу с этого этапа, а потом удивляются высокому проценту отказов. Невозможно эффективно провести презентацию, не выяснив, чего хочет человек получить от продукта в первую очередь. Поэтому эффективная презентация будет подготовлена только на основании потребностей клиента.

4 этап продаж — Работа с возражениями

Возражения — это хорошо! Если их нет — это плохо. Если нам говорят: «Отлично! Хорошее предложение, я подумаю», то это обычно означает, что возражения есть, только нам их не озвучивают. И у нас просто нет шанса их обработать. Фактически, работа с возражениями — это работа над ошибками. Возражения появляются тогда, когда мы ошиблись в каком-либо из 5-ти этапов. Либо не установили контакта и тогда возражения будут просто потому что нам не доверяют, либо неверно выявили потребности, либо не все потребности выявили, а возможно мы сделали презентацию неубедительной. (научим профессионально обрабатывать возражения)

5 этап продажи — Завершение сделки

Это последний из основных этапов продажи товара менеджером. Самое лучшее завершение сделки – вопрос клиента: «Когда сможете поставить мне товар?». Но в жизни такое бывает редко, потому что большинство людей не любят принимать решения, так как решения могут привести к негативным последствиям, можно ошибиться. Поэтому успешные менеджеры по продажам берут бразды управления решением клиента в свои руки. В художественном фильме «Американцы», снятом в 70-х годах, в Америке, в период расцвета коммивояжеров звучит фраза: «Всегда закрывай сделку». Имеется в виду необходимость использования техники закрытия сделок, даже в том случае, если клиент не демонстрирует признаки готовности к покупке.

Но в реальности, в таком виде этапы продаж по телефону не встречаются. Например, в продажах b2b добавляется этап «Выход на ЛПР» или «Прохождение секретаря». В телефонных продажах может добавиться этап назначение встречи. А технология СПИН продаж вообще подразумевает всего 1 этап – задавание вопросов. Этот этап выполняет все функции вышеперечисленных основных 5 этапов. Я в своей работе часто меняю название этих шагов и часто суть этапов.

Залогом успеха любой компании становятся эффективные продажи. Даже если предположить ситуацию, при которой предлагаемый организацией продукт является самым лучшим в мире, без соответствующей квалификации менеджеров по продажам более-менее серьезный результат не слишком вероятен.

Но что нужно сделать, чтобы продукт был востребован и успешно реализовывался? Для этого и существуют техники продаж, разработанные специалистам – следование им позволит работникам компаний как можно выгоднее предлагать продукцию.

Этапы продаж менеджера по продажам

Для освоения , можно условно разделить их на пять этапов:

• знакомство и . Подразумевается начало общения клиентом. Многие считают, что в данном случае главное – установить неформальный контакт. Нужно раскрепостить потенциального покупателя, вместе с тем настроив его на нужный лад;
• . Не стоит забывать о том, насколько важно понять, чего именно хочет клиент и далее предлагать товар, исходя из его потребностей. Приоритеты у всех разнятся, но все равно приводятся к нескольким быстро распознаваемым категориям;
• . После возможен рассказ о продукте с формированием определенного предложения. Но презентация окажется неэффективной без соблюдения второго пункта – важно знать, что требуется человеку в первую очередь. То есть любая презентация должна отталкиваться от потребностей и никак иначе;
• . Вопреки логике, возражения – это прекрасно и хуже, когда их нет, а значит, отсутствует шанс на дальнейшую работу с клиентом. В принципе, это работа над ошибками – что-то было не так на одном из этапов. Возможно, нечетко выявлены потребности или определены они далеко не все. Правильная реакция на возражения станет очередной ступенью на пути к победе;
• . Оптимальным вариантом окажется вопрос клиента времени поставки товара. Но идеальных финалов в жизни не много. Техника закрытия сделки должна использоваться, даже если собеседник не выказывает никаких признаком готовности к приобретению продукта.

Техники продаж: какие бывают

Существует масса техник продаж, которые используют менеджеры для того чтобы привлечь внимание покупателей. Важно не только знать их теорию, но и уметь применять подобные знания на практике. Менеджер по продажам должен уметь найти подход к каждому клиенту и почувствовать, какая тактика «сыграет» в настоящий момент.

• «на той же волне». Каждый подсознательно тянется к тем, кто похож на нас повадками или поведением. Вот и продавец, сумевший «настроиться» на покупателя, может добиться успеха. Немножко наблюдательности и можно понять, как ведет себя клиент и слегка скопировать эту манеру;
• «по одну сторону баррикад». Если покупатель чувствует, что рядом с ним «друг», это может стать одним из шагов к успеху. О менеджере должно сложиться впечатление как о хорошеем человеке – это послужит фундаментом к заключению и последующих сделок;
• прикосновения. Касание невзначай до плеча или руки клиента может положительно отразиться на установлении контакта с собеседником. Тем более, если он противоположного пола. В противном случае о такой «фишке» нужно несколько раз подумать, но если продавец работает профессионально, прикосновение все же поможет достигнуть результата;
• «комплименты». Приятные слова рождают позитивные эмоции. Если отметить внешность, голос, способности потенциального покупателя, это может отразиться на продажах. Но комплимент должен быть искренним и не создавать впечатления лести.
• «подарочек». Порой клиенту нравится все… кроме цены. Но настроение может улучшить небольшой подарок – комплимент от шеф-повара, сувенир и пр. Получив что-то бесплатное, человек стесняется уйти «просто так»;
• «ответ на незаданный вопрос». Каждый продавец может «набросать» себе список стандартных вопросов и в ходе презентации отвечать на них. В этом случае у клиента будет значительно меньше вариантов для возражений;
• «да! но…» на любое возражение клиента нужно отвечать утвердительно, а потом уже говорить о фактах, это самое возражение нивелирующих. А вот о словах «вы не правы» и «вы ошибаетесь» лучше забыть.

Классическая техника продаж

Все вышесказанное можно привести к определению . Соблюдая все этапы при общении с клиентом можно достичь хороших результатов. При этом на вопрос, какую избрать тактику, должен ответить сам продавец, основываясь на своем опыте и психологических особенностях клиента, с которым приходится работать. Как таковой устойчивой модели не существует, но необходимо соблюдать правила продаж, иметь представление о техниках и уметь или пользоваться.

СПИН продажи

Одна из востребованных современных техник, которая позволяет выявить потребности клиента и повлиять на них, является (Ситуационные, Проблемные, Извлекающие и Направляющие вопросы). Но что это такое и как они задаются?

Опытный менеджер быстро «примерит» методику на себя. Сперва разговариваем о текущей ситуации, потом о проблемах в ней, последствии таких проблем и преимуществах их разрешения. Именно подобная последовательность позволяет клиенту задуматься и самостоятельно осознать выгоду от покупки.

То есть для того, чтобы клиент не сменил магазин или поставщика следует престать «просто продавать», а начать решать проблемы потенциального покупателя. Разумеется, вместе с ним. Какие проблемы может решить приобретение предлагаемого продукта, какие трудности поможет преодолеть? В этом случае «комплект» СПИН-вопросов даст возможность обнаружить и проблемы, и потребности клиента.

Прямолинейная система убеждения

Предложивший данный метод, утверждает, что продажа – это прямая линия. Ее начало – это первый момент контакта с клиентом, конец – завершение сделки. Но прямой является именно идеальная продажа, когда сделка заключается просто и быстро. При «сомнениях» потенциального покупателя следует следовать трем правилам прямолинейной системы:

• контакт должен постоянно развиваться. Установленная связь с клиентом не должна заканчиваться. На протяжении всего общения ему следует доказывать свой профессионализм;
• сбор информации. Продавец должен слушать больше, чем говорить. Для этого нужно уметь задавать правильные вопросы, выведывая нужную информацию, причем не в формате жесткого общения, а элегантно. В ситуации, когда потребность клиента выявить не удается, лучше закончить общение;
• оставаться на прямой. Продавец не должен уходить с линии продажи. Если его «занесет» за границы, вернуться будет непросто.

Система 5 и 8

Знакомая всем, кто сталкивался с продажами, предусматривает не только 5 этапов, описанных выше. Существуют еще и восемь ступеней к успеху, которые можно сформулировать следующим образом:

• серьезное и позитивное отношение к делу;
• пунктуальность;
• готовность ко всему и хладнокровие;
• умение планировать;
• постоянное самосовершенствование;
• информированность о целях;
• контроль ситуации.

Следует отметить, что система 5 шагов и 8 ступеней действует не только в сферах продаж, но полезна и для ведения бизнеса в целом.

Давайте честно: продавать сложно. Лишь 3% людей доверяют продажникам, выяснила компания HubSpot в исследовании 2016 года. Чтобы повысить свои шансы на успех, воспользуйтесь опытом знающих людей - для этого мы изучили разные методы работы с клиентами и собрали лучшие советы по техникам продаж.

Консультативные продажи

Кому подходит: Для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту не просто.

Суть : Вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.

Пример: Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

1. Здоровается.
2. Задаёт вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?
3. Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.
4. Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

SPIN-продажи

Кому подходит: Такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Суть: Подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

Пример : Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по :

1. Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?
2. Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?
3. Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?
4. Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Концептуальные продажи

Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Суть: Принцип этой техники или технологии продаж - «выигрывают все». Продаём не товар, а концепцию. Вместо уговаривания - анализ клиента:

1. Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании.
2. Презентуем продукт в нужном свете.
3. Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

Если сделка не выгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от неё. Если клиент не «ваш» - даже самые лучшие техники продаж не помогут.

Пример: Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

Кому подходит: Компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Суть: Нужно придерживаться 4 принципов:

Пример: Допустим, вы продаёте систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S. Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: Система электронного документооборота, снижает время на работу с документами в 10 раз, затраты на бумагу в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: Документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведёт в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: Есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: Только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 000 руб.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла - клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

1. Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
2. Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
3. Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
4. Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
5. Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
6. Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
7. Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
8. Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Это семь основных техник продаж, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание. Напишите, какая методика кажется вам эффективнее, и мы посвятим ей отдельный текст. А если вам нужна помощь в подборе подходящей техники для вашей компании, то закажите аудит у профессиональных бизнес-аналитиков. Они проанализируют ваш бизнес по 50-ти показателям и подскажут, что нужно подтянуть и какими способами это лучше сделать.